Gjør det enklere for pasientene å finne frem

I en undersøkelse i regi av Forbrukerrådet i 2018, kom det frem at både fastlegekontor og innbyggere brukte og var fornøyd med telefon som kommunikasjonskanal. Samtidig mente fastlegekontorene at de største fordelene ved å ta i bruk digitale tjenester, ville være redusert pågang på telefon, raskere svar på henvendelser fra pasienten og mer effektiv kommunikasjon.

Koronapandemien satte fart i utviklingen av digital kontakt med helsetjenesten. I Helsedirektoratets spørreundersøkelse om holdninger og bruk av e-helse i 2023, oppga nesten halvparten av de spurte at de hadde hatt digital kontakt med fastlegen i løpet av det siste året. Fornye resept, se, bestille eller endre time og lese og svare på brev og meldinger var oftest brukt.

Mange foretrekker fremdeles telefon

Helsedirektoratets årlige undersøkelser av hvor fornøyde helsepersonell og innbyggere er med digitale helsetjenester, viser at andelen pasienter som foretrekker å ringe fastlegen fremdeles ligger stabilt rundt 17 prosent.

Ikke uventet har helsesekretærer telefonkontakt med pasienter langt oftere enn annet helsepersonell. Dette henger sammen med helsesekretærenes arbeidsoppgaver, som blant annet innebærer å besvare telefonen. Skriftlig digital kontakt foretrekkes også oftere av helsesekretærer og fastleger.

Pasienter over 60 år er mest skeptiske og har mer negative holdninger til digitalisering enn gjennomsnittet. I en undersøkelse fra Folkehelseinstituttet fra 2020/2021 var det flere, særlig eldre, som skrev i kommentarfeltet at de ikke ønsker å bruke digitale tjenester, men heller vil snakke med fastlegen.

Uavhengig av alder foretrekker tre av fire pasienter å møte fastlegen ansikt til ansikt.

I den nyeste innbyggerundersøkelsen blir det stilt spørsmål om muligheten til å ta kontakt med fastlege/allmennlege digitalt gjør at pasienten kontakter legekontoret oftere. 15 prosent oppgir at de har lavere terskel for å ta kontakt via digitale løsninger. Mange ønsker også mulighet til å få prøvesvar digitalt, og kunne få innsyn i egen pasientjournal hos fastlegen.

Må være nyttig for både pasient og legekontor

Helsesekretærer ved fastlegekontorer har lang erfaring med digitale verktøy. Helsepersonellundersøkelsen fra 2023 viser da også at det som regel ikke er mangel på digitale ferdigheter som er til hinder for å opprette en nettside for legekontoret.

Manglende kapasitet ved fastlegekontorene ble i forbrukerundersøkelsen fra 2018 oppgitt som en av årsakene til at digitale løsninger ikke var tatt i bruk. I en presset arbeidshverdag ble det å opprette nye løsninger sett på som en ekstra kostnad og mer arbeid.

Utviklingen av digitale løsninger har de siste årene hatt en rivende utvikling. I 2017 brukte knapt 10 prosent av landets fastlegekontorer Helsenorge.no sin løsning for digital timebestilling og konsultasjon. Ved utgangen av 2023 brukte nesten 83 prosent av fastlegene denne løsningen, inkludert reseptfornyelse.

Generelt er både fastleger og helsesekretærer positive og anbefaler Helsenorge.no til pasientene. I løpet av de siste fem årene fra 2019 har stadig flere pasienter fått kunnskap til og erfaring med digitale helsetjenester. Hele 98 prosent svarer at de har hørt om Helsenorge.

Nefle: Nettside for legekontor

Da Forbrukerrådets undersøkelse i 2018 ble publisert, var allerede SKIL (Senter for kvalitet i legetjenester) i gang med å utvikle en sikker nettportal for legekontor, med bakgrunn i ønsker fra legekontor og pasienter. Nettside for legekontor (Nefle) tilfredsstiller krav til universell utforming av internettsider som er et krav i offentlig sektor fra 1. februar 2023. Dette innebærer at nettsiden skal være mulig å oppfatte og enkel å betjene for alle brukere.

Løsningen er tilpasset mobile enheter, og kan benyttes uavhengig av hvilket timebestillings-system og journalsystem som benyttes. Det er også mulig å legge inn lenke til videokonsultasjonsløsning.

– Hva var bakgrunnen for at SKIL ønsket å utvikle en egen nettløsning? 

– Årsaken til at vi ville lage Nefle, var at mange legekontor manglet en enkel løsning for nettside som dekket både legekontorets og pasientenes behov, og samtidig ivaretok alle offentlige krav til slike løsninger. Vi søkte og fikk tildelt midler fra Legeforeningens kvalitetsfond for å utvikle Nettside for legekontor, forklarer daglig leder i stiftelsen Senter for kvalitet i legetjenester (SKIL), Misha Bowles Østervold.
 

Nettsiden settes opp relativt raskt da det hentes data fra fastlegedatabasen. Legekontor som har en eksisterende internettadresse kan benytte denne, og det er laget en bruksanvisning for å koble opp gammel nettadresse til siden.

Teksten fortsetter under illustrasjonen

Østervold opplyser at Nettside for legekontor nå brukes av omkring 150 legekontor over hele landet.

– Hvem er normalt administrator av nettsiden?

– Det er nok ulikt fra kontor til kontor, vårt inntrykk er at både leger og helsesekretærer administrerer løsningen. Det krever ikke noe IT-kompetanse for å være administrator. Vi har utviklet Nettside for legekontor med tanke på at det skal være enkelt å administrere. Det er mulig å sette opp en ny nettside på få minutter, og administrator gjør endringer «front-end». Det vil si at siden utformes etter det du ser på skjermen. Dette er intuitivt og tidsbesparende for de ansatte på legekontoret.

– Hvordan er tilbakemeldingene med Nefle så langt?

– Vi har veldig fornøyde kunder, og opplever sjelden at kundene våre bytter til andre leverandører. I tillegg til at vår løsning er enkel og trygg i bruk, og samtidig dekker behovene både til legekontoret og pasientene, er den rimelig for kontorene. Det koster 7000 kroner å etablere nettsiden, og deretter 5500 kroner i årlig driftskostnad, opplyser Østervold.

Mange ulike nettsideløsninger

De aller fleste fastlegekontor tilbyr i dag digital dialog med pasientene via Norsk helsenett/Helsenorge. Derimot er det stor variasjon i hvilken plattform som benyttes til legekontorets egne nettsider. Noen bruker standardløsninger, andre har samme leverandør som for elektronisk pasientjournalsystem. Enkelte har valgt egne løsninger fra privat leverandør.

I Forbrukerrådets undersøkelse fra 2018 var ett av fire fastlegekontor lite fornøyd med sine nettsider. Det var også en tendens til at legekontoret var mer tilfreds med nettsidene enn det de antok gjaldt for pasientene.

Praktisk pasientinformasjon

Selv en del pasienter uansett vil foretrekke å kontakte legekontoret på telefon, er det grunn til å anta at henvendelser knyttet til praktiske opplysninger kan reduseres ved å ha en lett tilgjengelig, oversiktlig, forståelig og oppdatert nettside.

Grunnleggende informasjon som opplysninger om telefonnummer, adresse og åpningstider, inkludert i hvilket tidsrom telefonen blir besvart, har de aller fleste legekontor med på sine nettsider. I tillegg vil en nøyaktig veibeskrivelse, gjerne med informasjon om parkeringsmuligheter være nyttig. Det samme gjelder om lokalene har universell utforming.

En utfyllende oversikt over hvem som jobber ved legekontoret, både leger, helsesekretærer og annet helsepersonell, er vanlig å ha med. Noen har portrettbilder av de ansatte. I så fall bør det være bilder av alle. Fullt navn og riktig stillingstittel (legesekretær er ikke en godkjent tittel) er en selvfølge. Relevant tilleggsinformasjon om tilleggskompetanse og spesialistgodkjenning er også bra å ha med.

Annen nyttig informasjon kan for eksempel være betalingsmåter, prisliste, hvem som tar prøver og hvilke prøveanalyser som gjøres ved laboratoriet på legekontoret, om og hvordan anbefalte vaksinasjoner kan tas. Nettsidene kan eventuelt utvides med generell helseinformasjon fra sikre nettsteder som helsenorge.no, offentlige helseforetak eller fhi.no.

Kilder:
Helsepersonellundersøkelsen om e-helse 2023. Helsedirektoratet april 2024
Innbyggerundersøkelsen om e-helse 2023. Bruk av, holdninger til og tilfredshet med digitale helsetjenester. Helsedirektoratet februar 2024.
Årsrapport fra Norsk Helsenett 2023
Pasienterfaringer med fastlegen og fastlegekontoret i 2020/2021. Folkehelseinstituttet.
Digital modenhet ved norske fastlegekontor. Spørreundersøkelse foretatt av Rambøll på vegne av Forbrukerrådet (2018)